Akademia SPS: Czego nie robić w mediach społecznościowych

Każda forma promowania marki, np. poprzez social media, może być owocna lub przynieść straty. Nie tylko wizerunkowe. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób będziemy prowadzili komunikację. Czego należy się więc wystrzegać?

Wbrew temu, co mówi nazwa jednej z najpopularniejszych grup facebookowych zrzeszających osoby pracujące w branży, kryzysy zaczynają się nie tylko w weekendy. Błędy wpisane są we wszelkie prowadzone przez nas działania, ale ograniczenie ich do minimum jest obowiązkiem każdego, kto zarządza stroną jakiejś marki.

Brak odpowiedzi na pytania i komentarze

Jaki jest jeden z najczęstszych grzechów popełnianych przez administratorów fanpage’ów? Brak odpowiedzi na pytania i komentarze. Jeśli odbiorca poświęcił swój czas na zapoznanie się z treścią, którą umieściliśmy, a dodatkowo zainteresował się nią na tyle, że zadał pytanie związane z oferowaną usługą czy produktem, powinniśmy (a nawet jesteśmy zmuszeni) zrobić to samo. Komunikacja w mediach społecznościowych polega na dialogu, podobnie jak w przypadku rozmowy w świecie realnym. Nikt nie lubi, kiedy opowiada drugiej osobie o czymś dla siebie ważnym, a ona, zamiast wysłuchać i odpowiedzieć, milczy. Odbiorcy nie lubią oglądać na Facebooku stron ogłoszeniowych. Zdecydowanie chętniej uczestniczą w dyskusjach związanych z tematem danego fanpage’a. Brak reakcji na pytania w komentarzach czy wiadomościach prywatnych poskutkuje tym, że z czasem profil marki umrze.

Komunikacja na kilka sposobów

Każda sieć społecznościowa jest agregatem różniących się od siebie, np. pod względem demografii, grup. W związku z tym na różnych portalach możemy znaleźć osoby, które komunikują się między sobą w trochę inny sposób. Mało tego, oczekują, że administratorzy kont marek się do ich poziomu dostosują. Kiedy więc zdecydujemy się na założenie profilu w konkretnym serwisie, trzeba uwzględnić obowiązujące w nim zasady.

Najprostszy i najbardziej uniwersalny jest Facebook ze względu na liczbę użytkowników (około 15 mln w Polsce). Można publikować tam wpisy tekstowe, zdjęcia (również w formie albumów), filmy, ankiety. Na Instagramie królują z kolei materiały foto i wideo – zarówno formy kilku-, jak kilkudziesięciosekundowe. Najlepiej, żeby były dobrej jakości. Twitter jest mikroblogiem, na którym liczbę znaków w jednym wpisie ograniczono do 240. Korzystając z niego warto śledzić popularne na serwisie tematy i w ramach real-time marketingu (polega na natychmiastowej reakcji na ważne wydarzenia – przyp. red.) podpinać się pod nie ze swoimi treściami. LinkedIn skierowany jest do profesjonalistów. Oni oczekują wartościowych treści podanych w odpowiedni sposób. Jeśli chcemy kreować się na lidera danej branży, jest to godny polecenia kanał!

Język instagramowy może sprawdzić się na Facebooku, jednak nie na Twitterze czy LinkedIn! Pamiętajmy, że jeden temat można „ograć” na wszystkich wymienionych wcześniej serwisach, jednak wszystko zależy od sposobu jego przedstawienia.

Nie zapominajmy także, do kogo kierujemy swoje przekazy. Z nastolatkami będziemy przecież komunikowali się inaczej niż z osobami po 30. roku życia. Nastolatki muszą otrzymywać komunikaty łatwiejsze do przyswojenia. Z kolei klient biznesowy oczekuje konkretniejszych treści.

Nie zapominajmy o odbiorcach z komórkami

W różnego rodzaju opracowaniach można wyczytać, że już w 2015 r. telefony i tablety stanowiły 80 proc. wszystkich urządzeń służących do przeglądania profili na portalach społecznościowych. Dzisiaj praktycznie każdy przegląda Facebooka na telefonie. Co to oznacza? Musimy dopasować formę przekazu do niewielkich rozmiarów wyświetlaczy. Pamiętajmy o ograniczeniu objętości tekstu w poście lub grafice składającej się z małych i niewyraźnych na telefonicznym ekranie elementów. Jeżeli odbiorca zobaczy długi post tekstowy albo bardzo wiele małych elementów na grafice, nie będzie marnował czasu na doczytywanie wszystkiego do końca czy przybliżanie do maksimum obrazka. Po prostu przesunie palcem po wyświetlaczu, żeby zobaczyć inne treści zamieszczone przez znajomych lub inne marki. Na przykucie uwagi użytkownika mamy ok. 3 sekund. Przed publikacją jakiegoś posta zastanówmy się, czy zwrócilibyśmy na niego uwagę na swoim newsfeedzie (środkowa kolumna, która wyświetla się po wejściu na Facebook – przyp. red.)

Unikajmy konfliktów!

O czym jeszcze trzeba pamiętać, komunikując się w mediach społecznościowych? O niewchodzeniu w utarczki słowne i inne konflikty w komentarzach oraz nieobrażaniu swoich odbiorców! Dając się ponieść emocjom i wylewając swoje żale dajemy pokaz braku profesjonalizmu. Nie wspomnę już o tym, że zrzut ekranu może sobie zrobić praktycznie każdy, a wtedy… droga do pojawienia się na grupie, na której omawia się kryzysy wizerunkowe, jest już bardzo krótka. Jeżeli klient jest niezadowolony z usługi czy produktu, wysłuchajmy go i zaproponujmy satysfakcjonujące rozwiązanie. Wszystko musi odbywać się w miłej atmosferze. Przecież nie zależy nam na czarnym PR-ze, prawda?

Hubert Grygielewicz, community & content manager w agencji komunikacji interaktywnej SO FINE