Ankietowany klient prawdę ci powie. Felieton Marka Kasprzyka

Dobrze skonstruowane ankiety satysfakcji klienta, system zachęty do ich wypełniania oraz wyciąganie z nich na bieżąco wniosków to coś, czego szkoła jazdy potrzebuje!

Każdy właściciel szkoły jazdy chce wiedzieć, jak funkcjonuje jego biznes. Kwestie dotyczące pojazdów może spokojnie monitorować na bieżąco. Przypuszczam, że większość ośrodków współpracuje z biurem rachunkowym, więc finanse firmy są również kontrolowane. Kwestie zaopatrzenia w materiały szkoleniowe, biurowe czy części zamienne do pojazdów oraz płyny eksploatacyjne też łatwo można monitorować. Marketing? Nie ma problemu! Wszystko dzięki dostępnym narzędziom do prowadzenia marketingu online oraz współpracy z wyspecjalizowaną w tej materii agencją. Kwestie kadrowe prowadzi zwykle biuro rachunkowe, rekrutacją najczęściej zajmują się sami właściciele. Jeśli przedsiębiorca zatrudnia instruktorów, ma też możliwość monitorowania jakości prowadzonych szkoleń, choćby dzięki jazdom obserwacyjnym, które może prowadzić sam. Jednak w tym przypadku to może być za mało. Co zatem można zrobić więcej?

Pytaj klientów!

Wspomniane przeze mnie wyżej obszary są kluczowe. O każdym z nich można napisać długi artykuł, ale nie o to chodzi. Ostatecznie najważniejszym celem tych działań jest dobrze radząca sobie firma. Jak można na bieżąco sprawdzać, czy szkoła jazdy działa tak, jakbyśmy chcieli, pod względem najistotniejszej jakości szkolenia? Jeśli wydaje się, że nasza firma działa poprawnie, to jak możemy uzyskać pewność, że tak naprawdę jest? Skąd brać pomysły na to, jak można ją ulepszyć? Jak uniknąć niespodzianek związanych z ewentualną niekompetencją zatrudnianych instruktorów? Trzeba po prostu zapytać. Kogo? Oczywiście klientów. Jednak jak uzyskać klarowny obraz jakości prowadzonych w naszej szkole kursów? Czy wystarczy notować to, co kursanci mówią i tworzyć zestawienia w arkuszach kalkulacyjnych? Nie bardzo, bo na wyciąganie wniosków z takiej bazy danych nie starczyłoby już czasu. Mniejsze firmy np. –dwu- lub trzyosobowe są w stanie poradzić sobie, przeprowadzając z kursantami krótkie wywiady. Na tej podstawie mogą wyciągać konkretne wnioski. W takich szkołach nie ma wielu kursantów, wszyscy się znają. Dlatego łatwiej o nawiązanie relacji i uzyskanie wiarygodnych odpowiedzi. Kursanci nie zawsze chcą mówić wprost o tym, co im się nie podoba. Większe szkoły do przeprowadzania takich wywiadów potrzebują czegoś więcej. Czego? Dobrze skonstruowanych ankiet satysfakcji klienta, systemu zachęty do ich wypełniania oraz szybkiego wyciągania wniosków.

Jaki sens ma prowadzenie ankiet?

Zacznijmy od zadania sobie następującego pytania: czego chcielibyśmy się dowiedzieć od kursantów na temat swojej szkoły jazdy? Ano na przykład, czy podobał im się kurs, czy instruktor nauki jazdy, który prowadził szkolenie, dobrze uczył. To są bardzo dobre pytania, jednak są zbyt ogólne i niewiele wniosą w rozwój szkoły. Dużo ważniejsze jest to, żeby dowiedzieć się, dlaczego kurs prowadzony przez danego instruktora mógł się podobać lub nie. Tylko wtedy będziemy wiedzieli, co poprawić, a co w odczuciu kursantów działa bardzo dobrze.

Skąd bierze się strach?

Dlaczego tylko nieliczni właściciele szkół przeprowadzają ankiety satysfakcji klienta? Do głowy przychodzi mi kilka, po części brutalnych wniosków:

1. Boją się oceny kursantów. Brakuje im odwagi, żeby stanąć twarzą w twarz z ewentualną krytyką, z którą trzeba byłoby się później zmagać.
2. Nie zależy im na poznaniu opinii kursantów.
3. Nie wiedzą, jak taką ankietę przygotować lub po prostu nie chce im się tego robić, a potem na bieżąco prowadzić.
4. Nieszczególnie zależy im na rozwoju własnej firmy.
5. Nie chcą wiedzieć, w czym są świetni, a co jeszcze mogliby ulepszyć.
6. Nie chcą, żeby osoby szukające szkoły jazdy wiedziały o nich wystarczająco dużo, żeby podjąć najlepszą decyzję. Tematy podejmowane w dobrej ankiecie są kluczowe w kwestii wyboru najlepszej szkoły jazdy.
7. Nie chcą, żeby potencjalni kursanci dzięki informacjom z ankiet (jeśli je publikują) mogli szybciej obdarzyć ich kredytem zaufania i pozwolić na pokazanie tego, na co ich stać, zapisując się do nich na kurs.
8. Nie chcą wychodzić przed szereg i wyróżnić się spośród innych szkół jazdy.
9. Nie chcą, żeby instruktorzy wiedzieli, jak oceniają ich kursanci. Nie muszą wtedy wprowadzać ewentualnych korekt do stylu swojego szkolenia.
10. Szkoda im czasu na czytanie ankiet i tworzenie raportów okresowych.

Jak zabrać się za ankietę?

Co warto zrobić na początku? Prostym językiem spisać najbardziej nurtujące nas pytania oraz obszary, które chcielibyśmy, żeby kursant ocenił (w skali liczbowej). Warto zrobić burzę mózgów z pracownikami i spisać wnioski. Następnie wszystko ułożyć tak, żeby miało to sens dla osoby ankietowanej i nie zniechęcało do jej wypełniania.

Konieczny jest również wybór najbardziej przyjaznego, a jednocześnie miarodajnego systemu oceniania. Zachęcam do używania modelu hybrydowego, w którym łączymy:

a) pytania z odpowiedziami w skali np. od 1 do 6, gdzie 1 to bardzo źle, a 6 doskonale

b) pytania z odpowiedziami do wyboru

c) pytania otwarte. Kilka przykładów: Co według ciebie wymaga udoskonalenia w naszej szkole? Czy chętnie wystawisz opinię o szkole w Internecie? Czy kurs ukończyłeś w satysfakcjonującym cię czasie? Czy poleciłbyś naszą szkołę znajomym? Czy słyszałeś o programie lojalnościowym (jeśli takie prowadzimy)?

Co oceniać w skali liczbowej?

Kolejnym bardzo ważnym etapem tworzenia ankiety jest dobór aspektów, które ankietowani będą oceniać w skali liczbowej. W tym przypadku zaproponowałbym:

– wykłady i kurs pierwszej pomocy, które szczegółowo można oceniać pod kątem profesjonalizmu, dynamiki zajęć, punktualności, przystępność informacji, przydatności do egzaminu, przydatności w praktyce, wpływu na rozwój wyobraźni

– instruktora prowadzącego, ocenianego w takich kategoriach, jak profesjonalizm, umiejętność przekazywania informacji, umiejętność nawiązywania kontaktu, atmosfera na zajęciach, kształtowanie kultury jazdy, dynamika zajęć, eco-driving, kultura osobista, punktualność, skuteczność

– biuro obsługi klienta, oceniane za sprawność obsługi, pomoc w optymalnej organizacji kursu, szybkość reakcji na telefony i maile, atmosferę, profesjonalizm, pomoc w wypełnianiu formalności

– pojazdy, oceniane za sprawność techniczną, czystość, komfort.

Szata graficzna ankiety

Nie można zapomnieć także o szacie graficznej. Napiszę krótko: musi być możliwie jak najprostsza. Im mniej komplikacji, tym lepiej. Jednocześnie musi być krótka, nie dłuższa niż zapełniona po obu stronach kartka A4. Tekst musi być zredagowany tak, żeby wyrazy nie były zbyt blisko siebie (często popełniany błąd). Jeśli wprowadzisz tabele, to i one nie mogą być zbite, nie wszystkie pola muszą być oddzielone liniami. Ankieta zawierająca więcej niż jedną kartkę, na której na siłę wciśniemy maksymalną ilość informacji, z pewnością zniechęci do jej wypełnienia i cały projekt legnie w gruzach.

Wzmacniajmy branżę, edukujmy kursantów

Najbardziej wartościowi są ci, którzy starają się dążyć do ideału. Znajomość mocnych i słabych stron sprawia, że ścieżka jest znacznie mniej wyboista. Wszystkim solidnym szkołom jazdy życzę sukcesów w pozyskiwaniu opinii na własny temat i trafnego wyciągania wniosków. To bezcenna skarbnica wiedzy, której nie znajdziemy w żadnych podręcznikach czy na szkoleniach z prowadzenia firmy.

Rozwój jakości szkolenia umacnia naszą branżę. Zyskują na tym wszyscy. Kursanci są znacznie bardziej zadowoleni, rośnie zdawalność egzaminów państwowych, tworzy się nowe pokolenie kierowców bezpiecznych, pewnych i kulturalnych. Kursanci to doceniają, nie zawsze od razu, bo czasem muszą stać się kierowcami, żeby zrozumieć, jak ważny jest dobry kurs nauki jazdy. Zyskują też ośrodki, które dzięki spełnianiu dobrze rozpoznanych oczekiwań klientów (m.in. dzięki ankietom) nie muszą konkurować z innymi szkołami zaniżającymi ceny. Niech silne szkoły jazdy wypierają słabsze, którym nie zależy na kursantach i bezpieczeństwie, tylko na kasowaniu pieniędzy.

Uświadamiajmy kursantów, jak bardzo kurs nauki jazdy rzutuje na bezpieczeństwo – nasze, naszych bliskich, których wozimy, oraz innych uczestników ruchu drogowego. Niech oni przekazują to swoim kolegom, a ci następnym. Piszmy o tym na naszych stronach internetowych, w mediach społecznościowych i mówmy na wykładach. Niech wieść się niesie. Uczmy ludzi wybierać dobre kursy w solidnych szkołach jazdy, żebyśmy w końcu mogli wychodzić spokojnie na ulice, wsiadać do samochodów, na rower czy motor bez obaw, że ktoś nas rozjedzie. Bo kursy, które prowadzimy, mają ogromne znaczenie, które polskie społeczeństwo powoli zaczyna cenić. Tak trzymać!

Marek Kasprzyk, właściciel szkoły jazdy Quattro z Krakowa i Nowego Sącza