Dialog w sieci. Jak reagować na krytykę?

Każda opinia, dobra lub zła, jest cenna i może pomóc w zdobyciu nowych klientów. Trzeba jedynie nauczyć się odpowiednio reagować na krytykę. Również na Facebooku.

Jak najlepiej możemy nagrodzić osobę, która pozostawiła recenzję na naszym firmowym profilu na Facebooku? Może się to wydać odrobinę dziwne, ale… wystarczy zauważyć wysiłek włożony w jej napisanie. Jeśli ośrodek szkolenia kierowców zostanie przez użytkowników portalu społecznościowego oceniony, należy „polajkować” rekomendację, a najlepiej ją skomentować. Warto grzecznie za nią podziękować, oznaczyć recenzenta i przesłać mu pozdrowienia. Czas odpowiedzi się liczy, ale nie ma co panikować, jeśli odpowiedź nadejdzie dopiero następnego dnia. Pamiętajmy jednak o najważniejszej zasadzie komunikacji między firmą a klientem. Brzmi ona tak: nigdy nie zostawiajmy komentarzy/recenzji w mediach społecznościowych bez jakiejkolwiek reakcji!

Nagradzajmy komentujących

Jeśli chcemy wyrazić wdzięczność za rekomendacje, możemy zaoferować komentującym np. zniżkę dla znajomych. W ten sposób zachęcimy do skorzystania ze swoich usług kolejne osoby i zyskamy nowych klientów. Od czasu do czasu można także zorganizować na swoim fanpage’u konkurs i nagradzać najbardziej opiniotwórczych komentatorów. Jak często? Na przykład raz w miesiącu można wybrać jednego komentującego i zapewnić mu miłą niespodziankę. Właśnie w ten sposób zachęcimy innych do zostawiania komentarzy.

Negatywny komentarz. Co teraz?

Ludzie mogą zrezygnować z danej szkoły jazdy, jeśli opinie o niej są złe. Negatywne recenzje mogą także zaszkodzić pozycjom naszego fanpage’a w wyszukiwarkach.  W mediach społecznościowych chodzi o dialog. To, że zamykamy się na słuchanie recenzenta, źle o nas świadczy. Niezadowolona osoba będzie wystawiać złą opinię o naszej marce w Internecie dopóty, dopóki nie zostanie wysłuchana. Poza tym internauci wiedzą, że jeśli firma wyłącza możliwość wystawiania recenzji, to ukrywa negatywne opinie, które nie biorą się znikąd.

Negatywnych ocen na Facebooku nie należy bagatelizować, bo można wyciągnąć z nich wiele korzyści! Słaba opinia to dla nas także wiadomość, co możemy poprawić, żeby podnieść jakość naszych usług. Dostajemy darmową informację zwrotną, która może posłużyć w zdobyciu nowych klientów. Osoba odwiedzająca profil zobaczy, że dbamy o dobro kursantów, ponieważ dbamy o ich komfort. A co, jeśli nasz ośrodek dostał na Facebooku tylko dwie gwiazdki? Podziękujmy za opinię. Zapytajmy, dlaczego otrzymaliśmy ocenę, przeprośmy, potem zaproponujmy rozwiązanie, wyjaśnijmy sytuację, a na koniec dajmy coś od siebie.

Na kryzys warto się przygotować

Jak już wspomniałam wcześniej, kilka negatywnych komentarzy może (co wydaje się zaskakujące) przysłużyć się wizerunkowi. Natomiast jeśli nasz fanpage otrzymał nagle bardzo dużo złych recenzji, które nie mają żadnych podstaw i szkalują imię firmy, można mieć podejrzenia, że ktoś celowo działa na naszą niekorzyść. W takiej sytuacji możemy zgłosić sytuację Facebookowi, który rozpatrzy prośbę i – jeśli zdecyduje, że doszło do naruszenia regulaminu – skasuje opinie.

Na kryzys na Facebooku warto się wcześniej przygotować. Zróbmy spis tych problemów w swoim OSK, które mogą wywołać negatywne opinie klientów. Jeden z nich może np. wynikać z zachowania instruktora. Ten, choć jest świetnym nauczycielem i zapewnia szkole wysoką zdawalność, nie jest skory do rezygnacji z palenia w aucie, co przeszkadza niektórym klientom. Przygotujmy sobie szkic odpowiedzi na krytyczne opinie, które mogą się w związku z tym pojawić.

Będąc przygotowanym na kryzys, unikniemy niepotrzebnych nerwów i emocji w reagowaniu na złe komentarze i recenzje. Pamiętajmy jednak, żeby nie wysyłać tej samej formułki do wszystkich. Klienci mogą poczuć się urażeni, że nie traktujemy ich z odpowiednią uwagą.

Anna Duda, specjalistka ds. marketingu