Nie oddawajmy pola, idźmy na kompromis! Felieton Marka Kasprzyka

Bardzo dobrze, że obecne pokolenie młodych ludzi jest wymagające, bo będzie śmiało stawiać coraz większe wyzwania szkołom jazdy, zmuszając je do większej kreatywności i zaangażowania. Jednak ze względu na specyfikę branży nie można oddać im całego pola. Koniecznością stało się szukanie kompromisowego podejścia, żeby obie strony były zadowolone.

Wraz z postępującą zmianą mentalności kolejnych pokoleń tworzy się nowy profil klienta polskiej szkoły jazdy. Statystyczny kursant zachowuje się zupełnie inaczej niż odwiedzający ośrodek jeszcze dziesięć lat temu. Kiedyś kandydat na kierowcę przychodził do szkoły jazdy bez konkretnych wymagań. Był przekonany, że oddaje się w ręce ludzi, którzy wiedzą, co robią. On miał być tylko posłuszny, brać, co dają, a na końcu podziękować i być zadowolonym. Takie podejście z pewnością podobało się właścicielom szkół jazdy i instruktorom. Na szczęście te czasy się skończyły!

Absurdalne wymagania

Obecni klienci szkół jazdy są dużo bardziej dociekliwi i wymagający niż kiedyś. To, co niegdysiejszym kursantom nie przyszłoby w ogóle do głowy, teraz jest czymś zupełnie normalnym. Zdarza się jednak, że wymagania kursantów są absurdalne. Nie brakuje kursantów, którzy wymagają wszystkiego, sami niewiele wnoszą, a do tego narzekają na ceny. Stale rośnie liczba osób pragnących mieć wszystko „na już”. Kurs ma się rozpocząć tego dnia, kiedy wpłynęło zgłoszenie o chęci uczestnictwa. Szkoła jazdy powinna zająć się całą biurokracją, łącznie z wyrobieniem PKK, ustalaniem terminów egzaminów, a w ekstremalnych przypadkach – badaniem lekarskim! Kursanci chcą, żeby kurs trwał maksymalnie miesiąc, pojazdami identycznymi jak na egzaminie (łącznie z kolorem). Terminy jazd zawsze mają być dopasowane do ich grafiku. Chodzi oczywiście o najbardziej oblegane godziny, również w weekend.

Kursanci mają także swoje preferencje co do instruktora. Najlepiej byłoby, gdyby nie był za młody, ale też nie za stary. Do tego oczywiście cierpliwy, elokwentny, empatyczny. Ma wymagać tyle, ile kursantom pasuje. Powinien być kontaktowy, mieć zbliżone do nich zainteresowana. Po co? Ano po to, żeby podczas szkolenia praktycznego było o czym pogadać, bo to aż 30 godzin! Instruktor powinien także świetnie się ubierać, był wysoki, atletycznie zbudowany i nieziemsko przystojny. A instruktorka? Olśniewająco śliczna, obowiązkowo chodząca w szpilkach.

Przyjmowanie właściwej postawy

Kursanci życzyliby sobie, żeby instruktor podjeżdżał po nich pod dom, by od razu mogli rozpocząć szkolenie i zwykle tam też je kończyć. Oczywiście bez względu na odległość od siedziby szkoły, korków czy wszelkich dodatkowych kosztów z tym związanych.

No i chcieliby, żeby cena kursu wynosiła 1300 zł, łącznie z kompletem materiałów szkoleniowych, badaniem lekarskim, opłatami egzaminacyjnymi i jeszcze jakąś gratisową godzinką jazdy przed egzaminem. Do tego najlepiej, gdyby płatność mogła być rozłożona na kilka miesięcy.

Powyższy opis jest oczywiście lekko przerysowany. Ma jednak na celu zwrócenie uwagi na ważną kwestię. Chodzi o wdrażanie skutecznych procedur przeprowadzania kursów i dobierania właściwego podejścia do kursanta, tak żeby przede wszystkim nie stracić go jako klienta i jednoczenie umiejętnie „wyprostować” jego oczekiwania, a na końcu im sprostać.

Klient panem? Może, ale nie naszym

Szkoły jazdy to jednostki edukacyjne. Z kolei instruktor nauki jazdy jest nauczycielem, mentorem, szkoleniowcem, który musi poprowadzić ucznia do celu, po drodze budując właściwą więź i autorytet. Nie można osiągać sukcesów szkoleniowych, jeśli klienta, czyli kursanta, przyjmiemy jak „pana”, który będzie dyktował warunki. Nie możemy porównać się jednak do szkół publicznych. Dlaczego? Bo tam nauczanie odbywa się bezpłatnie, u nas – nie. „Płacę – wymagam” – chyba każdy zna to powiedzenie, prawda? Ale ono również nie znajduje stuprocentowego zastosowania w naszej branży. Nie znaczy to jednak, ze kursant nie może stawiać żadnych warunków.

Zasady przeprowadzanych szkoleń powinny być klarowne i prezentowane kursantowi z góry. Powinno to się dziać najpóźniej w trakcie pierwszej wizyty w biurze OSK. Zasady realizacji kursów muszą być opisane na stronie internetowej (choćby ogólnie). Kursanci powinni wiedzieć, że one istnieją i dotyczą wszystkich.

Bez pisemnej umowy ani rusz!

Rozpoczęcie kursu musi zostać przypieczętowane podpisaniem umowy z klientem. To właśnie tam muszą precyzyjnie zostać opisane warunki prowadzenia szkolenia. Wszystko po to, żeby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, żeby kursant nie miał pretensji, że nie zostały spełnione jakieś ustalenia. W sytuacji spornej można po prostu odwołać się do zapisów w umowie. Wówczas tłumaczenie kursanta typu „bo nie wiedziałem” lub „bo mi nie mówiono” jest bezpodstawne.

Nie powinniśmy ustalać niczego ustnie. Powód jest prosty. Istnieje spore prawdopodobieństwo powstania błędów komunikacyjnych między kursantem a OSK. Dlaczego? Obie strony nie operują tym samym nazewnictwem, a pewne słowa mogą zostać przez kursanta niewłaściwie lub po prostu niezgodnie z naszą intencją odebrane. Kandydat na kierowcę może również o pewnych ustaleniach po prostu zapomnieć. Umowa dotycząca przebiegu kursu nauki jazdy daje obu stronom gwarancję, że wszystkie ustalenia z początku kursu nie ulegną zmianie, a jeśli tak, to na pewno nie bez konkretnych konsekwencji.

Nie tylko kursant ma prawo wymagać!

Kursant jak najbardziej ma prawo wymagać. Takie samo prawo przysługuje jednak szkole jazdy. Jej wymagania powinny być stawiane śmiało i konkretnie, a wtedy z pewnością pozwolą uniknąć wielu problemów. Oto najważniejsze:

– podpisanie umowy dotyczącej przeprowadzenia kursu

– konkretne ustalenie kosztów i sposobu zapłaty

– ustalenie metody płatności (kiedy i w jaki sposób)

– przyjęcie systemu umawiania się na zajęcia, dogodnego dla obu stron

– precyzyjne ustalenie czasu trwania kursu (na ile to możliwe)

– ustalenie, jakimi pojazdami szkoleniowymi prowadzone są jazdy szkoleniowe

– określenie, gdzie rozpoczynają się jazdy

– ustalenie, jakie są konsekwencje absencji na zajęciach, zwłaszcza praktycznych

– określenie, co jest w cenie kursu (dla uniknięcia przypadkowych ukrytych kosztów)

– zaakcentowanie prawa instruktora do niewyrażenia zgody na zakończenie kursu po wymaganej minimalnej liczbie godzin zajęć szkoleniowych, jeśli kursant nie nabył umiejętności pozwalających na podejście do egzaminu wewnętrznego z szansą jego zdania.

Zadowolone mają być obie strony!

Nie chodzi o to, żeby wszystkie wymagania kursantów były bagatelizowane czy z góry uznawane za bzdurne. Bardzo dobrze, że obecne pokolenie młodych ludzi jest wymagające, bo będzie śmiało stawiać coraz większe wyzwania szkołom jazdy, zmuszając je do większej kreatywności i zaangażowania. Jednak ze względu na specyfikę branży nie można oddać im całego pola. Bo ostatecznie to my, jako szkoleniowcy, wiemy, jak doprowadzić kursantów do sukcesu za kierownicą. To nasze zadanie, za które otrzymujemy pieniądze.

Koniecznością stało się szukanie kompromisowego podejścia, żeby obie strony były zadowolone. Kursanci muszą wiedzieć, że po kursie idą na egzamin państwowy z pewnością siebie opartą na umiejętnościach, a po odebraniu prawa jazdy nie będą bali się jeździć samodzielnie. To może się stać m.in. dzięki rozsądnym i w pełni respektowanym zasadom panującym w szkole jazdy. Natomiast OSK musi stale pracować nad udoskonalaniem regulaminu przeprowadzania kursów, żeby skutecznie prowadzić wysokiej jakości szkolenia, nie tracąc klientów, a przy tym realizować się zawodowo i godnie żyć.

Marek Kasprzyk, właściciel szkoły jazdy Quattro z Krakowa i Nowego Sącza