Zrozumieć klienta

Młodzi ludzie oczekują od ośrodków szkolenia wprowadzenia nowoczesnych środków przekazu, takich jak prezentacje wideo, animacje w technologii 3D. Tradycyjne plansze i modele, według ich opinii, już dawno powinny znaleźć się na śmietniku lub muzeum. Oni nie rozumieją potrzeby kultywowania całego biurokratycznego przebiegu procesu zapisów i sprawozdawczości, dokumentacji szkoleniowej.

Bez zainteresowania ze strony mediów i większości naszego środowiska jakiś czas temu powstała Fundacja S.O.S. Odpowiedzialne Szkoły Jazdy. Większej reakcji nie wzbudziło także powołanie przez nią rzecznika praw kursanta. Można to tłumaczyć nadmiarem najwyższej wagi wydarzeń politycznych, które przyćmiły i odwróciły zainteresowanie obywateli od codziennych i bardzo przyziemnych spraw. Wychodzi na to, że kampania prezydencka, wybory do Sejmu i Senatu, spory, dyskusje nad wielkimi projektami, polemiki wokół fundamentalnych dla funkcjonowania państwa spraw pochłonęły nawet uwagę ludzi bezpośrednio zaangażowanych w funkcjonowanie systemu szkolenia instruktorów i wykładowców.

Kiedy nastąpi przebudzenie?

Teraz sytuacja trochę się uspokoiła. Możemy więc poświęcić czas na analizę bieżących, wciąż odkładanych na później spraw. Tak naprawdę to poza wstrzymaniem wejścia w życie pakietu związanego z artykułem 91 ustawy o kierujących pojazdami nic istotnego nie miało miejsca. Zimowy sen, o którym już od jakiegoś czasu piszę, trwa w najlepsze. Jako niepoprawny optymista wierzę, że przebudzenie nastąpi już niedługo.

Oczywiście dochodzą z oddali echa narad tzw. grupy roboczej, poświęconych analizie projektu rozporządzenia w sprawie szkolenia i egzaminowania osób ubiegających się o uprawnienia do kierowania pojazdami, instruktorów i wykładowców. Jednak jeszcze w połowie lutego brak było jakichś konkretnych decyzji.

Kursant to też człowiek!

Ale o rozporządzeniu napiszę być może w kolejnym felietonie. Teraz chciałbym skupić się na konferencji, którą pod koniec stycznia w Warszawie zorganizowała wspomniana wcześniej Fundacja S.O.S. Odpowiedzialne Szkoły Jazdy. Wziąłem w niej udział, bo chciałem się przekonać, co się za tą organizacją kryje. Poza tym nieobecni nie mają racji. Wielka szkoda, że nie wszyscy o tym pamiętają…

Już podczas otwarcia konferencji zorientowałem się, że było to chyba pierwsze multidyscyplinarne spotkanie, w którym brali udział reprezentanci nowej i dotychczas nieuwzględnianej w rozmowach strony. Myślę o kursantach, którzy są bardzo często traktowani jako bezpodmiotowa masa, mająca bezkrytycznie podporządkowywać się rygorom i obowiązkom narzucanym im w imię jak najwyższej i najlepszej jakości szkolenia. Dotarła do mnie porażająca prawda, że wysiłki i działania władz, chcących podnieść poziom bezpieczeństwa na drogach oraz szkolenia, są skierowane w wielu przypadkach w niewłaściwym kierunku. Dlaczego? Bo nie uwzględniają wymagań i możliwości percepcyjnych pokolenia 18 – 24-latków, wychowanego w warunkach niczym nieskrępowanego dostępu do informacji i cyberprzestrzeni. Bez odbudowania więzi pomiędzy instruktorem a kursantem nie można myśleć o sukcesie, jakim na pewno jest ograniczenie liczby tragicznych wypadków.

Cele i rezultaty

A po co powołano rzecznika praw kursanta? Między innymi po to, żeby składał wnioski w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa w zakresie szkolenia i egzaminowania kierowców. Do tej pory wszelkie próby zmian były prowadzone pod kątem podniesienia sprawności i rzetelności systemu. Sprawozdawczość, wszelkiego rodzaju rygory w prowadzeniu zajęć teoretycznych i praktycznych miały chronić kursantów przed samowolą oraz niefrasobliwą dowolnością w realizacji programów. To właśnie miało być najlepszą drogą do zapewnienia wysokiego poziomu wyszkolenia. Kończąc kurs w takich warunkach, następnie przystępując do egzaminu państwowego, absolwent z powodzeniem i bez problemów powinien upragniony dokument, umożliwiający mu prowadzenie pojazdu. Trzeba też pamiętać, że od niedawna można karać ośrodki szkolenia horrendalnie wysoką, jak na nasze zarobki, grzywną w wysokości 5 tys. zł za odstępstwa od obowiązujących procedur. Właśnie to rażące rozminięcie się celów z uzyskiwanymi rezultatami skłoniło grupę aktywistów do zawiązania fundacji i podjęcia działań w obronie interesów ok. 400-tysięcznej rzeszy zdesperowanych konsumentów, czyli kursantów.

Nielegalne jazdy

Fundacja prowadzi obecnie badania, skierowane zarówno do kursantów, jak i osób, które zdawały już egzamin. Są już pierwsze wyniki potwierdzające, że na rynku szkoleń dodatkowych istnieje zauważalna rozbieżność z liczbą udokumentowanych (legalnych) jazd szkoleniowych a praktycznie zerową liczbą odnotowaną w sprawozdaniach znajdujących się w starostwach. Już spora część respondentów ma świadomość, że prowadzone w takiej formie zajęcia są z punktu widzenia prawa niedopuszczalne, ba, mogą sprokurować przykre konsekwencje dla jego uczestników. Dotyczy to również sporej grupy klientów, która posiada już prawo jazdy, chce podnieść swoje kwalifikacje, ale jest kierowana do ODTJ-ów.

Nie zapominajmy też o powstałej na skutek zmiany prawa, rozszerzającego uprawnienia posiadaczy kategorii B o uprawnienia kategorii A1, pokaźnej, bo wielotysięcznej grupie motocyklistów, chcących w profesjonalnych OSK nauczyć się bezpiecznie jeździć motocyklem. Obowiązujące prawo im tego przecież zabrania!

Wychodząc naprzeciw takim właśnie problemom w strefie zainteresowań fundacji leży wytaczanie powództwa na rzecz kursantów oraz występowanie w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Klienci często mają świadomość z utrudnień, będących konsekwencją braku rachunków i możliwości dokumentowania poniesionych wydatków. Mają też świadomość nienormalnej sytuacji, co gorsza, tracą zaufanie do państwa. Pojawiają się pytania dotyczące m.in. wyszkolenia i wykształcenia instruktorów. Pamiętajmy, że większość naszych kursantów kończy szkołę średnią lub ma wykształcenie wyższe. Nic dziwnego, że chcą być traktowani przez szkoły jazdy po partnersku!

Jak dotrzeć do młodych?

Fundacja, poprzez swoje agendy, prowadzi również poradnictwo konsumenckie, udziela informacji prawnej w zakresie ochrony interesów kandydatów na kierowców oraz tych, którzy już jeżdżą, ale chcą uzyskać uprawnienia na inne kategorie. Działania te mają na celu podniesienie stanu świadomości prawnej i konsekwencji wynikającej z zawarcia umowy pomiędzy szkolonym a szkołą jazdy.

Grażyna Rokicka oraz Sybilla Graczyk, które reprezentowały Stowarzyszenie Konsumentów Polskich na konferencji, podkreślały, że niefrasobliwość ze strony OSK w realizacji zadań wynikających z umowy i częstego braku wyraźnie sprecyzowanych obowiązków obu stron może prowadzić do niepotrzebnych rozstrzygnięć sądowych. To właśnie ze strony konsumentów pojawiły się propozycje, żeby doprecyzować lub stworzyć regulaminy określające sposób realizacji programu szkolenia. Jednocześnie chcąc zdefiniować potrzeby młodych, ale całkowicie dorosłych w swoim mniemaniu obywateli, prowadzone są na całym świecie intensywne badania socjologiczne i psychologiczne. Ich celem jest znalezienie sposobu dotarcia i nawiązania interaktywnego kontaktu z członkami tej społeczności. Ma to kolosalne znaczenie dla wszystkich sieci handlowych, medialnych i wychowawczych, ponieważ niewyobrażalnie wielkie pieniądze, jakie posiada i wydaje grupa 18-24-latków interesują wszystkich zainteresowanych współpracą.

A sprawa wcale nie jest taka prosta. Dotychczasowe metody i tradycyjne działania marketingowe zawodzą na całej linii. Dlaczego? Ponieważ znaczna część adresatów żyje w zupełnie innym i najczęściej niezrozumiałym dla nas świecie, zarządzanym oraz podporządkowanym wymaganiom nowych technologii komunikacji społecznej. Znane nam wszystkim metody wychowawcze stosowane od wielu lat nie mają już takiego znaczenia. Nie trafiają do świadomości młodych ludzi, którzy swoje życiowe kłopoty starają się rozwiązywać online, za pomocą internetu. Na większość pytań znajdują w sieci jasną i prostą odpowiedź. Natychmiast i bez pośrednika. Mają odmienne poczucie wartości, a wolność, swoboda podejmowania życiowych decyzji dotyczących np. szkolenia, wychowania, spędzania wolnego czasu, dobierania przyjaciół, w tym wirtualnych, stanowi dla nich całkowicie odmienne od naszych wyobrażeń wyzwanie.

Wymagania młodego pokolenia

Fundacja, chcąc skutecznie realizować postawione zadania, w tym również współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, starostami powiatowymi, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi do spraw kursantów, będzie chciała rozszerzać swoje działania na obszar całej Polski. Ma ambicję stać się partnerem dla wszystkich organizacji szkolących.

Jeden z prelegentów obecnych na konferencji, prof. Stanisław Iwan, zwrócił uwagę na niebezpieczeństwo dla prawidłowego przebiegu szkolenia. Wynika ono z faktu, że po zderegulowaniu zawodów może nastąpić spotkanie młodego 20-letniego instruktora wykładowcy z kursantem w tym samym wieku. To mieszanka iście wybuchowa, a rezultat szkolenia łatwy do przewidzenia. Również w przypadku szkoleń na kategorię D może obecnie powstać sytuacja, w której całkowicie nieprzygotowany młody (w wieku 24 lat) instruktor ma przeszkolić doświadczonego (z 20-letnim stażem) kierowcę ciężarówki. Efekt podobny i żałosny.

W trakcie rozmów (konferencja trwała dwa dni) można było usłyszeć, że oczekiwania młodzieżowego środowiska konsumentów w kwestii koniecznych zmian w sposobie nauczania i przekazywania niezbędnych informacji podczas szkolenia sięgają dużo dalej. Oczekują oni wprowadzenia nowoczesnych środków przekazu, takich jak prezentacje wideo, animacje w technologii 3D. Tradycyjne plansze i modele, według ich opinii, już dawno powinny znaleźć się na śmietniku lub muzeum. Oni nie rozumieją potrzeby kultywowania biurokratycznego przebiegu procesu zapisów i sprawozdawczości, dokumentacji szkoleniowej.

Konsumenci są coraz silniejsi

Dla tych ludzi właściwym przewodnikiem na drodze do upragnionego prawa jazdy jest instruktor w odpowiednim wieku, z odpowiednim wykształceniem, w eleganckim i bardzo modnym samochodzie. Nie z wszystkimi wymaganiami oczywiście musimy się już dzisiaj godzić. Szkolenia kursowe mają wszędzie swoją tradycję, co prawda z wieloma wadami, ale również ze sprawdzoną w praktyce metodą szkolenia dużej liczby kursantów w stosunkowo krótkim czasie. Szkolenie kierowców ze względu na masowość (prawie każdy dorosły obywatel ma prawo jazdy) jest dziedziną ważną społecznie, również z punktu widzenia naszego wspólnego bezpieczeństwa i kosztów społecznych z tym związanych. Mam również pełną świadomość, że zmiany systemu muszą przebiegać w atmosferze odpowiedzialności za ewentualne skutki dla całej generacji. Jest pewne, że powstała inicjatywa, szalenie interesująca intelektualnie, zmusza do daleko idących przewartościowań w sposobie postrzegania potrzeb nowego elementu na naszym rynku szkoleniowym.

Jest tylko kwestią czasu, kiedy organizacje zrzeszające naszych klientów okrzepną i wkroczą na rynek, który będzie musiał dostosować się nie tylko do potrzeb, ale również wymagań. Dzisiaj wiele zależy do naszej wyobraźni i umiejętności przewidywania nowych zjawisk.

Wojciech Szemetyłło